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CRMという言葉がマーケティングの世界に登場してから、既に20年以上の歳月が流れようとしていますが、マーケティングで成功している企業の多くがこのCRMを実際のビジネスに巧みに利用して一定以上の成功を収めるようになっています。果たして、成功企業のCRMとはどのようなものなのでしょうか。今回は、そんなポイントについてご紹介してまいります。

消費行動データを分析すれば顧客の目的に沿った商品提供が可能に

消費者には、一定の購買行動特性というものが必ず存在します。外側からただ傍観しているだけでははっきりと分かりませんが、この消費行動データというものを詳細に分析することで、顧客が何を求めているのか、どうすればその欲求にマッチングできるのかを理解することができるようになります。ビッグデータが利用できるようになった今日では、顧客の全数調査を実施することにより以前よりも精密な分析が可能となってきています。そして、顧客の目的や嗜好に適合した商品提供を行うことができれば、確実に売り上げを上げることが可能となります。成功している企業はみな、顧客の消費行動データを詳細分析することで、その指針を見つけることができています。

CRM(顧客関係管理)で顧客満足度が向上する仕組み

CRMは、顧客との継続的な関係を構築することで、一人の顧客のライフタイムバリュー(LTV)を最大化することが大きな目標となっていますが、具体的には、見込み顧客への商品やサービス購入を促進し、購入後は自社の商品・サービスを継続的に購入・利用してくれるロイヤルカスタマーへと育成していくことが大きな目標となります。そのためには顧客の意向、視点といったものを十分に理解し、それに合わせたサービスや品揃えを常に整えていくことが重要になります。
国内では人口減少が顕著になっており、新規の顧客を獲得してロイヤルカスタマーへと育てていくためには、既存顧客との関係を維持するのに比べてほぼ5倍以上のコミュニケーションコストが必要になると言われています。既存顧客との良好な関係を維持し、LTVを最大化することができれば、企業にとってはこの上ないマーケティングエコシステムを実現することができるのです。

営業だけじゃない!企画・製品開発の段階からCRM(顧客関係管理)を取り入れよう

CRM(顧客関係管理)というと、営業以降の業務領域というイメージが強くなりますが、CRMの研究と実践が進んだ現在では、単に販売やサポートという営業面に従属したものだけではなく、顧客にとって足りないサービスや商品という企画領域もCRMの一部として顕在化してきています。つまり、商品企画や開発の段階から、CRMを利用してカスタマーインサイトをしっかりと掌握することが、総合的なLTVを最大化させる大きなポイントになるのです。したがって、新商品やサービスの提案といったものもCRMの一環と捉えて、顧客に魅力的なものを提案していく姿勢が必要となるでしょう。当然、これを実現するために、より精密で詳細なデータ収集と分析が必要となるのは言うまでもありません。

おわりに

CRMは、その初期段階ではもっぱら営業における顧客との関係づくりだけがクローズアップされました。しかし、その研究と実践が進む過程で、企画開発部門やサポート部門など、顧客と関わるあらゆる部門が一丸となり、顧客との良好な関係を維持できるような商品、サービスを提供することが重要になってきました。これを実現できる企業こそが、大きな利益を獲得すると言っても過言ではありません。CRMは、企業活動にとって重要なものと位置付けられてきていることがご理解いただけたのではないでしょうか。

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