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リアル店舗を運営している小売業者がネットショップを開店するケースが増えています。
ネットモールに参加することにより手軽に受注を確保することはできますが、それだけではせっかくのリアル店舗を生かすことができません。
今回は、様々なチャネルを総合的に活用して売り上げを伸ばすオムニチャネル戦略についての解説です。

オムニチャネルとは

店舗やイベント、ネットやモバイルなど、チャネルを問わず、あらゆる場所で、一貫性を持ってお客様との接点を持とうとする考え方やその戦略のことを言います。

リアル店舗とネットショップの共存

リアル店舗を運営する小売業者がネットショップを始める時に、社内売上の奪い合いを懸念するケースがあります。小売業者は多店舗展開する場合に、商圏を意識した出店を行いますが、ネットショップには「地域性が無い」という事がその懸念を生むわけです。

確かに、単純なチャネルの展開の1つとしてネットショップを捉えると、確実にリアル店舗と競合することになります。しかし、小売業としてリアルかネットかのどちらかに固執するのではなく、リアル店舗の強みを活かし統合的なチャネル戦略の進化形としてオムニチャネルを推進すれば、売上拡大の戦略としてリアルとネットの相乗効果を狙うことができます。

オムニチャネルという戦略

リアル店舗とネットショップの垣根を取り払い、それぞれの利点を生かして相互送客するオムニチャネル戦略は既に始まっています。

良くマルチチャネルと比較されますが、

マルチチャネルは
   お客様へのチャネルを増やす多角展開であり、様々なチャネルを使って販売の可能性を拡大させようとします。

オムニチャネルは
   全てのチャネルを連携させて均一性を保ち総合的にお客様にアプローチしようとします。

つまり、
   マルチチャネルは売り物中心⇒お客様に商品を意識させる
   オムニチャネルはお客様中心⇒お客様に売り手を意識させる

の考え方と言えます。

どちらも重要ですが、ニーズからウォンツへとマーケティングの目的が切り替っている昨今では、お客様と売り手の関係を構築するオムニチャネルこそ売上の拡大へのカギであると言えます。

オムニチャネルで実現すること

お客様の周りには、売り手が活用できる様々なチャネルが存在します。

チャネル(例)
  • 実店舗
  • PC
  • スマホ
  • SNS
  • 新聞・雑誌・TV
  • ダイレクトメール
  • 物流事業者

これらのチャネルをどの様に活用できるか、お客様と関わるシーン毎に分類すると、とるべき戦略が見えてきます。

お客様と関わるシーン(例)
  • 商品を販売するシーン
  • 情報を伝えるシーン
  • 商品を届けるシーン

それぞれのシーンで どのようなチャネルを使って 個々のお客様との関係を構築するか、の戦略を練るのがオムニチャネル戦略というわけです。

例えば複数店舗をお持ちの小売業のケースでは...

商品を売るシーン

複数のリアル店舗はそれぞれネットショップを持ち、バーチャルモールを形成してお客様との関係構築を行います。
店舗はそれぞれの地域の特性やアウトレット製品の活用で、独自にお客様との関係を構築します。
それぞれの店舗がバーチャルとリアルに店舗を持つので、売上の奪い合いを心配することがありません。
リアル店舗では実物を確認するのみの商品もあり、最低限の在庫を持っての店舗運営が可能です。
また、お客様はリアル店舗で採寸(3Dスキャン)しておけば、後日ネットショップ自分にぴったりの衣服を購入することができます。
さらに、ポイントも共通で活用できます。

情報を伝えるシーン

お客様にお伝えしたい様々な情報や問いかけを、バーチャルにはWebやメールで、リアルにはデジタルサイネージで、発信します。そして、リアル店舗やネットショップでの購入履歴、動線、閲覧ログなどのお客様の行動を収集します。

収集したデータを分析して、個々のお客様に合わせたレコメンド情報やキャンペーン情報を、メールやサイネージで伝えます。

このサイクルを何度も繰り返しお客様との関係を堅牢なものにしていきます。

商品を届けるシーン

お客様は商品を店舗でも配送でも受け取ることができます。

    • ネットで購入し、店舗在庫を確認してから受け取りに出向く
    • 最寄りのコンビニに配送しておいて、好きな時間に受け取る
    • 店舗で商品を購入して宅配で受け取る

お客様が気持ち良く商品を受け取るためには、お客様の生活シーンに合わせた商品のお届けを実現します。

おわりに

複数のチャネルにおける商品管理や個客管理をシームレスに行い、横断した一貫性のある購買体験を提供することで、お客様へさらなる利便性、満足度を提供し、

「またこの売り手から買いたい!」

と思っていただけることが重要です。

お客様中心の「おもてなし」を、オムニチャネルで実現しましょう!

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