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多くの企業が導入を進めるチャットボットの活用事例 既存のツールとの連携で対応範囲の増加も可能

IT革命という言葉が世間をにぎわせた近年は、AIをはじめとするさまざまな最新技術が注目されています。そして、近年特に注目度が高く、さまざまな企業が導入をしているツールがチャットボットです。チャットボットという言葉を聞いたことがあるけれども、実際にどのようなものかよくわからないという方も少なくありません。チャットボットとはどのようなもので、どのように活用されているのでしょうか?詳しくご紹介します。

そもそもチャットボットとは

チャットボットの活用事例をご紹介する前に、そもそもチャットボットというのはどのようなものなのかを確認していきましょう。チャットボットとは、人間に代わってコンピューターが自動でコミュニケーションをしてくれるプログラムツールのことを言います。チャットというのは通常、人と人がリアルタイムで会話をするためのツールです。

その相手が、「人」ではなく、「コンピューター」となるのがチャットボットです。テキストチャットもあれば、音声チャットもあり、現在ではさまざまな企業で導入されています。非常に高性能であり、時として人間を相手に会話をしているような感覚にもなってしまうほどです。チャットボットと一言でいっても、大きく2つの種類に分けることができます。

・人工知能を搭載していないチャットボット

・人工知能を搭載しているチャットボット

人工知能を搭載していないチャットボットには、コンピュータープログラム内で、あらかじめさまざまなキーワードや関連情報が組み込まれており、それに合わせて人間がプログラミングを行い、返答についてのシナリオ通りに返答します。たとえば、「電源」「入らない」といったようなキーワードで質問を投げかけると、その2つの情報に関連した対策方法などの情報を提供してもらえるのです。

カスタマーセンターなどでよく聞かれる質問などの対応方法を先にプログラムしておけば、質問内容を独自で検索して、人に変わって簡単に対応をしてくれるというわけです。

一方で、人工知能を搭載したチャットボットは、人工知能を搭載していないチャットボットをより進化させたツールとなっています。経験を積んでいくことで、人間の言葉や文脈の意味を学習していきます。そのため、キーワードだけではなく、会話の中に含まれる細かな意図を読み取ることができるようになるのです。

これによって、さらに人間らしい応答や、結果の表示ができるようになります。ただ、学習させるためには大量のデータが必要であり、「キーワードがどのように使われているのか」「文章内でどんな意味を持っているのか」を運用開始前に学習させる必要があります。繰り返し学習させていくことで、ニュアンスによる会話のずれなどを補正して、本当に人と話しているかのような自然な会話を作り上げることができるようになるのです。

このように、大まかに2種類に分けられるチャットボットですが、現状では人工知能を搭載していないチャットボットでも、十分に実用に耐えうるものであることから、企業でも多く採用されているのです。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することで、企業が受けられるメリットについて、いくつかご紹介します。

◇24時間の問い合わせ対応を実現

通常のオペレーター対応などの場合、人間が対応しているため、24時間対応が難しいという問題があります。もし、24時間対応をしようとすると、かなりの人員を投入しなければならなくなります。また、そうした人員を管理する必要も出てくるため、企業としては負担がかなり大きくなるでしょう。一方で、チャットボットであれば、対応するのはコンピューターになることから、24時間365日稼働させることができるようになります。これによって、顧客の不満を少しでも軽くして、満足度を高めることができるでしょう。

◇自動化することによりコスト削減の実現

特にサポートセンターや問い合わせデスクなどで多いのですが、質問内容というのは比較的簡単なことである場合が多いです。また、多数の方が同じような質問をする傾向があります。一人ひとりに時間をかけてしまうと、人件費がかなりかかってしまうという点がデメリットです。チャットボットで自動化することによって、簡単な問い合わせなどであればコンピューターに自動で対応してもらうことができます。配備する従業員を減らすことができるので、コストカットやその他の業務への配置による業務効率化を実現することが期待できます。

◇同時並行が可能

ユーザーとの対応の多くをコンピューターに同時並行で対応させることができます。問い合わせのためにユーザーを待たせる必要がなくなるという点がメリットです。人だけでこれを実現しようとすると、かなりの人員投入が必要になりますし、特に質問などがない場合は、人件費が無駄にかかってしまいます。また、コンピューターであれば、急な問い合わせの増加にも対応できるメリットがあります。

◇ユーザーが気軽に問い合わせをしやすい環境の構築

ユーザーが何かトラブルを抱えた場合に、問い合わせをするのが面倒でそのまま放置してしまうことは少なくありません。問い合わせを避ける理由としては、電話がつながるまでに時間がかかることなどが理由として挙げられます。解決できるような問題でもそのままになることが多いので、顧客は不満を持ったまま印象を悪くしてしまう可能性があります。

しかし、チャットボットがあると、ユーザーは簡単に質問することができ、さらに質問に対するレスポンスも非常に早くなります。気軽に質問をしやすい環境を構築することができるので、顧客満足度も高くなりやすいでしょう。

◇比較的導入しやすい

チャットボットは、利用シーンが決まっているので、会話をパターン化しやすいという特徴があります。もし、すでにお客様がお問い合わせ対応や、サポートセンターなどで貯めた質問回答一覧があれば、チャットボット用に一から準備をする必要はなくスムーズに導入することができるでしょう。そのため、比較的導入のハードルが低く、作りやすいというメリットがあります。

これらのメリットが、大小を問わずさまざまな企業に受け入れられていることから、導入がすすめられています。

チャットボットの活用事例

実際にチャットボットをすでに導入して活用している事例について、簡単にご紹介します。

◇銀行業界

チャットボットの活用法:コールセンターの対応業務をチャットボット化

導入した効果:ある銀行業界で導入したチャットボットは、チャットボットが直接顧客に対して回答をするものではありませんでした。オペレーターの全席にチャットボットツールを搭載して、顧客からの問い合わせ内容をチャットボットが判断して回答候補をオペレーターに提示することで、顧客の問い合わせに対して迅速に回答ができるようになりました。これによって、コールセンターのオペレーターの負担低減、高品質化を実現しました。

◇インターネット通販業界

チャットボットの活用法:インターネット通販サービス内のQ&A対応

導入した効果:あるインターネット通販サービスでは、チャットボットで特定のオリジナルキャラクターが問い合わせ対応の一部を担っています。ホームページのQ&Aページというのは、なかなか顧客が確認することが少なく、直接サポートセンターに問い合わせるケースも少なくありません。このチャットボットは、顧客からの問い合わせの3分の1を対応しており、6.5人分の人件費削減に貢献しています。

◇生命保険業界

チャットボットの活用法:LINEやFacebook Messengerを利用したチャットボットの導入

導入した効果:顧客からの問い合わせに対して、簡単で人間を介さなくてもかまわないような質問などについては、チャットボットがすべて自動で対応できるようにシステム構築をしています。そして、万が一質問内容が繊細で複雑なものであり、チャットボットでは対応できないと判断したら、対人のオペレーターに切り替えて対応することが可能となっています。

チャットボットだけでは対処できないことをうまく人員と連携できるようにすることで、従業員の負担低減と顧客の満足度向上に役立てています。また、チャットボットでは顧客情報や位置情報、注文データも連携しているので、顧客の求めている情報を提供しやすいチャットボットとなっています。

◇地方自治体

チャットボットの活用法:ゴミ分別の問い合わせ案内

導入した効果:チャットボットの運用は、一般企業だけではなく、地方自治体などでも注目され、実際に導入されています。ある地方自治体では、ごみの分別に関するFAQチャットボットを導入しました。普段生活をしていると、捨てようとしているゴミがどういったゴミなのかわからないというケースが多いかもしれません。ゴミの分別について書いてある冊子を探して調べるのは面倒だと感じる人も多い傾向がありました。チャットボットで質問するとすぐに返答を返すことができるので、正確なゴミ分別の実現に貢献しています。

◇宅配業界

チャットボットの活用法:荷物の配達に関する問い合わせのチャットボット化

導入した効果:大手宅配業者では、LINEを利用したチャットボットを導入しています。自分のLINEアカウントに追加するだけで、届けられる荷物の配達状況を調べたり、配達の日時を変更したりすることができるようになります。一般的に宅配便の配達状況確認や再配達の申し込みなどは、専用のサイトにいく必要がありました。さらに、細かな番号などを入力する必要があったので手間となっていたのですが、このチャットボットの導入により、ユーザーの利便性が向上して、顧客満足度の向上も実現しました。

◇鉄道業界

チャットボットの活用法:コールセンターのサポートのためにチャットボットを導入

導入した効果:鉄道業界でも、コールセンター業務のサポートとして、チャットボットが利用されています。顧客から問い合わせがあった場合に、オペレーターが確認すると同時に、質問の内容に対する回答の候補や、それに関連する付随資料などが画面上に出るようなシステムを組み込みました。これによって、担当者が問い合わせに対して調べる時間を短縮することを実現しています。

調べる時間が短くなるということは、問い合わせをしている顧客を待たせる時間を短縮でき、さらに電話がつながるまで保留して待たせる次の顧客の待ち時間の短縮が可能となったということです。これによって、顧客満足度の向上を実現させました。

◇情報通信業界

チャットボットの活用法:コールセンター対応の一部をチャットボット化

導入した効果:情報通信業界などでは、複数のサービスを提供しているケースが多いです。それぞれに別途コールセンターを抱えていると、人件費がかさむというデメリットや、業務効率の低下などの懸念がありました。コールセンターの対応をチャットボット化することで、複数のサービスの問い合わせにも対応できる統合コールセンターの円滑な運用を実現させることに成功したのです。

これによって、サービス導入を検討している層に向けた相談窓口のキャパシティの拡大を実現しました。さらに、チャットボットは、webチャットにも対応できるようにしており、顧客の疑問をその場で解決できるようにすることで、そもそもコールセンターに相談する前にトラブルを解決することができるようになったのです。

まとめ

チャットボットとは、コンピュータープログラムが、キーワードや質問内容を読み取って、まるで人と会話しているかのようにコミュニケーションができるシステムのことを言います。チャットボットの種類は、「人工知能を搭載していないもの」「人工知能を搭載しているもの」の2種類です。特に人工知能を搭載しているチャットボットは、学習を積み重ねていくことで、より精度の高い会話や解答の提示ができるようになるでしょう。

チャットボットを導入することで、24時間の顧客対応や、コスト削減、ユーザーが気軽に問い合わせできるような環境の整備を実現することが期待できます。すでに導入し活用している企業では、サポートセンターやコールセンターのように人員が必要です。迅速で正確な回答をする必要がある業務分野などでの需要が高く、今後も増えていくことが想定できます。

そんなチャットボットは、社内基幹データとの連携も可能です。CloudAIライトというサービスは、kitnone、Garoon、Office365、G Suiteとの連携ができ、日常会話レベルの話し言葉で、必要な情報を画面に問いかけてデータ照会やスケジュール確認が可能です。チャットボットを使った業務効率化を体験してみてはいかがでしょうか。

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