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近年、SNSがかなり普及し日常的な利用者も増加しています。そういった流れから、企業がSNSを利用して商品情報やキャンペーン情報を流そうするSNSマーケティングの試みも多くなってきています。しかしSNSは、一般の消費者間のコミュニケーションであるだけに、かなり注意が必要になってきていることは間違いないようです。迂闊なコミュニケーションはネガティブな結果を招きかねない部分も多く、実は成果を出すのは相当難しいものなのです。

企業が消費者間のコミュニケーションに参入する難しさ

ほとんどの消費者は知り合いや一般人が発信するような情報を日常的に受け取ることを目的としてSNSを利用しています。その場にいきなり企業が登場してきて、情報発信をすることを消費者は期待していないという大きな問題が横たわっています。企業サイドが一方的に消費者とコミュニケーションをしようとすることにかなりの違和感があることがわかってきているのです。

消費者は企業からのメッセージの受け取りを期待していない

ほとんどの消費者は、SNSを通じて企業からメッセージを受けとることを期待していないだけに、これを無理強いすればそもそも消費者と企業のコミュニケーションは成立しなくなるという大きな問題が生じてしまうことになるのです。デジタルマーケティングだからデジタルメディアを利用するといった配慮にかけたアプローチは、カスタマーインサイトからは程遠い存在に追いやられてしまう危険性が高いことを意識しておかなくてはなりません。ソーシャルメディアを利用してデジタルマーケティングを行うには、企業が一方的なメッセージを発信するのではなく、思わず他の消費者とシェアしたくなるような受け手の関心によりそった情報を届けていくことがとても重要なのです。

コミュニケーションの仕方に工夫を

SNS上での企業情報やキャンペーン情報をより効果的に伝達するためには、企業発ではなく、あくまで一個人としてSNSに参加して情報を伝達したほうがスムーズなコミュニケーションにつながることになることもあるのです。つまり、SNS上では相当コミュニケーションの仕方を工夫することが企業には求められていることがわかります。SNS上で一度その存在を否定されてしまいますと、つまらないきっかけから炎上するリスクも高まり、結果的になにもコミュニケーションしなかったほうがよほどよかったというほど、大きな問題にもなりかねません。顧客の嗜好やSNS上で醸成される気分といったものにも十分に配慮した対応を行うことが企業には求められているのです。そういう意味では企業のSNS上でのコミュニケーションは想像以上に難しいものがあるといえ、それをあらかじめしっかり認識しておくことが極めて重要になるのです。

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