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2016年10月、東京ビッグサイトにて、ビジネスモデル革命の最前線をリアルに体感できるイベントである「ITproEXPO 2016」が開催されました。俺のクラウドは「未来のカタチ」~デジタルトランスフォーメーションで未来を切り拓く~をテーマに、IoT時代におけるお客様との関係のデジタル化、働き方のデジタル化、ビジネス・事業のデジタル化の3つのデジタル化で実現するビジネス変革を紹介しました。

この中で、お客様との関係のデジタル化の具体例として、ロボットを活用した一人ひとりにあった接客を展示を行い、これから東京オリンピックにむけて増加する、国内外からの観光客を案内する接客ロボットによる次世代のおもてなしとして好評を博しました。

ロボット接客のおもてなしとは

「ITproEXPO 2016」の「俺のクラウド」ブースでロボットをつかったおもてなしに取り組んだのは、デスクトップロボット「Sota」です。身長30cmほどの小さなヒト型ロボットで、Wi-FiやBluetoothの通信に対応、クラウドサーバや環境センサと連携して作動します。顔認識機能が標準搭載されており、「人の顔を見分けて覚える」「目を合わせて会話する」といった、自然な対話が可能です。

今回Sotaは、俺のクラウド「Cloud放送局」と連携して接客ロボットとして稼働しました。動画CMの放送にあわせて商品を説明し、同時にお客様の顔から年齢や性別といった情報を読み取ります。それをデータとして蓄積し、CMへの反応などを判断して学習を積み重ね、次回以降の接客や表示CMの選定に活かします。

また、動画CMでは「CloudEC」で開設した商品を取り扱うECサイトを紹介し、QRコードをスマホで読取り、その場でアクセスしてもらうことで購入のきっかけを増やします。店頭とECサイトを連携したこれからのアプローチです。

ロボットならではの接客とは

接客には、ロボットでしかできないこと、人でしかできないことがあります。特に接客ロボットが活躍すると考えられているのは、国外からの観光客のおもてなしです。2020年に開催される東京オリンピックにむけて、訪日観光客の増加が予想されています。英語圏だけにとどまらない、様々な国からの訪日を受け入れて快適な滞在をしてもらうには、相手のニーズを正確につかむこまやかな気遣いと情報量、そしてなによりも多言語対応が求められます。

「接客はもてなしの精神を考え、人が行うべき」という考えもあるとは思いますが、効率面を考えると付け焼き刃で人間に語学などの教育を行うよりも、人工知能に自然言語の深層学習を施し、結果を複数台に共有するほうが、確実かつ低コストに多言語対応を実現できるでしょう。

おわりに

人工知能搭載ロボットは、学習を繰り返して「成長」します。よりネイティブに近い言語を学習し、カメラで読み込んだ情報をもとに相手の属性を判断して、適切なガイダンスやコマーシャルを行います。現地の店舗や観光スポットの案内はもちろん、ECサイトへの誘導などオムニチャネルを意識した顧客動線の設計も可能です。たとえば「現地で気になるものを見つけたら、帰国後に購入できる」といった、身軽で楽しい観光旅行を提案することもできるでしょう。

インターフェイスとしてのヒト型ロボットと、バックグラウンドで働くクラウドテクノロジーによるデジタルトランスフォーメーションが、これからの観光産業を大きく変えていくことが期待されています。

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