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売上の向上を目指すとき、重視されるのが「新規顧客の獲得」です。反面、既存顧客の信頼性の維持や継続的なケアが軽視されがちになるケースは少なくないでしょう。しかし、売上の向上という視点においては実際のところ、どちらが重要なのでしょうか。多くの企業において、売上の基盤となるのは既存顧客からの売上ではないでしょうか。今回は、いくつかの数字を通して新規顧客獲得と既存顧客対応、どちらを重要視すべきなのかを見ていきましょう

コスト的には、既存顧客をケアすべき

この問いは、あらゆる業態・ビジネスにおける至上命題でしょう。マーケティングの観点では以下のような数字があります。

「1:5の法則」

「1:5の法則」という言葉を聞いたことがありますか。これは既存顧客に販売するために必要なコストと新規顧客に販売するために必要なコストの費用を対比したもので、既存顧客に比べて、新規顧客に対して販売するコストは5倍以上かかるというものです。

「5:25の法則」

また、「5:25の法則」というものもあります。これは、顧客離れを5%改善することにより、利益が25%程度改善されるというものです。

これら2つの法則は、つまるところ新規顧客よりも既存顧客のケアが効率的だということを指し示していると言えるでしょう。営業や売上管理を経験された方であれば、これらの数字が現実からかけ離れたものでないことが実感できるのではないでしょうか。

顧客ニーズをとらまえるCRMを

では、具体的に既存顧客のケアというものは何をするべきなのでしょうか。その一つの考え方が、CRM(カスタマー・リレーション・マネジメント)です。CRMとは、長期間にわたって顧客と良好なリレーションを築くために、あらゆる情報をあらゆる導線から確保すべきという考え方です。売上向上戦略としても、既存顧客の信頼を継続させることは重要と言えるでしょう。既存顧客からの売上を獲得するためには長期的かつタイミングに合った活動を行うことが必要なのです。

おわりに

CRMを継続的に達成していくためには顧客情報と営業活動の紐づきを知ることが重要になってきます。個々の営業が有している情報は往々にして、その個人のみで閉じてしまいがちです。そんな時は、俺のクラウドの名刺管理ツール「Cloudどっと名刺」とCRMツール「Cloud戦略箱」を活用してはいかがでしょうか。

例えば、名刺情報や商談・活動報告・リレーション情報やクレーム・サポート履歴などを全て一元管理することで関係者全員を見える化することができる仕組みです。こういったサービスを活用し、情報管理の工数を最小化しつつ、適切なタイミングで人的な既存顧客のケアを行うことが現在のCRMの主流となってきているのです。その結果、既存顧客の売上の向上が達成されることになるでしょう。

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