カテゴリ:

営業時間短縮の裏に隠されたECサイトの躍進

大手百貨店に、営業時間短縮の動向が出始めています。早番・遅番シフトありきの長時間営業を見直して効率のいい営業を目指す店舗が、営業時間の短縮による単純な収益減に陥らないためのヒントを解説します。

営業時間短縮の背景

時代とともに変わる顧客行動に合わせ、百貨店はその都度変化し、その他小売業との差別化をはかってきました。現在では当たり前になっている、年始の営業や夜10時までの長時間営業も、消費者の働き方や買い方に沿って起きてきた変化です。

しかし現在、顧客の消費行動はまた大きく変わりつつあります。現在は世代を問わず、場所や時間に限定されず、スマートフォンやパソコンなどから欲しい時に欲しいものを探して買うのが一般的です。

この「効率の良い買い物」のニーズには、実店舗を夜遅くまで営業するだけでは対応しきれません。そこで、営業時間の短縮による固定費のカットが、現実味のある効率化対策になってきました。そして、長時間営業にかわって、より効率的に売上を伸ばし、顧客のニーズをつかむ方法として注目されているのが「ECサイト」です。

百貨店のECサイトに求められること

ECサイトでまず必要なのは、細分化される消費者ニーズにきめ細かく対応し、「安心して、早く、安く、簡単に」商品を探して購入できることです。それに加え、「百貨店ならでは」のブランド体験を提供することが求められるようになるでしょう。

具体的には、来店した時のロイヤリティあふれる接客の再現です。

たとえばインフォメーションサービスは、チャットでの問い合わせ対応で代替可能です。メール問い合わせに抵抗を感じる顧客は少なくありません。他社ECサイトでの経験から、「一度問い合わせメールを送ったら、しつこくダイレクトメールが来るようになるのではないか」と警戒する顧客もいるでしょう。自分の情報を開示せず、漠然とした疑問をインフォメーションセンターのコンシェルジュと会話しながら解決するには、メールよりも簡単に問い合わせできるチャットサービスが適しています。

また、百貨店の魅力でもある「ノーと言わない対応」のひとつ「おすすめ商品の取り寄せ」は、EC向けに最適化した在庫管理システムでの対応が必須となるでしょう。商品の魅力を引き立てる写真やおすすめブランドとの組み合わせ提案など、サイト掲載情報にも丁寧な作りこみが求められます。

おわりに

たとえECサイトであっても、また同じ店舗で購入したいと思わせるために必要なのは「接客」です。これは実店舗で店員が行う顧客へのサービスと全く同じものです。

営業時間の短縮と同時に、時代に合わせて変化を続けてきた百貨店ならではの「新しいECサイト」が躍進を始めています。

こちらの記事も人気です

    この課題を解決するソリューション