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CRMとSFAの違いとは?企業にあったシステムを導入するためのポイント

CRM(顧客管理)とSFA(営業支援)の違いをご存知でしょうか?いずれも営業に関わるデータ管理であり、システムと連動した業務効率化と営業成績の向上を実現する考え方の名称ですが、それぞれの特徴は目的に応じて大きく異なります。CRMとSFAの違いを理解し、適切なシステムを検討しましょう。

CRM(顧客管理)とは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客情報の管理システムの名称です。顧客の概要、担当者などのデータに紐づき、購買データやアンケートの結果など、様々な詳細データを一元管理します。

CRMには、顧客対応としてのコールセンター業務やメール配信システムなど、多岐に渡る顧客向けのサービスと連動した機能が搭載されています。CRMシステムを導入することで、顧客が中心となった経営方針を見出すこともできるでしょう。

具体的な活用例として、CRMのデータを活かしたマーケティングや商品開発の企画戦略などができます。CRMは顧客から企業に求められるニーズを把握するための、いわば企業の客観視を可能とするツールだと考えられるわけです。

SFA(営業支援)とは

SFAとは、Sales Force Automationの略称で、営業支援システムの名称です。営業活動の情報共有や営業段階、顧客の購買意欲の状況などを正確に管理するためのシステムです。SFAシステムは、営業をアウトソーシングする傾向のある米国から生まれました。社外の営業担当者がどの程度の営業力を持ち、どれほどの結果を出しうるのかを把握することがSFAの目的です。

SFAの具体的な機能としては、営業日報の共有や営業ノルマに対する、ロードマップの確認と見直しをスムーズに行う機能が挙げられます。営業担当者を率いるマネージャーがそれを元にフィードバックを返し、改善のサイクルを回せるようSFAを利用します。

SFAは、個々人の関係性に依存しやすい営業活動を、組織体系に昇華させます。営業担当者が顧客とやりとりした内容をそれぞれ共有しあうことで、組織全体での方針や改善点を見出すのです。SFAを導入することで、膨大かつ数値化しづらい情報をシンプルに整理し、営業活動の方針がぶれないよう利用することができるでしょう。

CRMとSFAの境界

外なる顧客情報を管理するCRMと、内なる営業情報を管理するSFAは、目的こそ正反対ですが、システムは類似のものになる傾向があります。いずれも、顧客と社員の間で交わされる情報を管理することが具体的なタスクだからです。

したがって、リリースされているCRMシステムはSFAの機能も付随しているものが多いのが現状です。たとえば、営業日報を入力する機能の地続きに営業管理者のフィードバックと顧客データが紐づいている、いわば複合タイプのシステムが注目されています。

CRMとSFAの定義を分けること自体がナンセンスであるという見方もあります。いずれも顧客を基軸とした業務効率化とデータの一元化を目的としていることから、使い分ける必要がなくなりつつあるからです。

先に紹介したように、SFAはもともと米国のデフォルトである営業スタイルの課題を解決するために生まれたものなので、日本ではよりCRMに近いものとして受け入れられていった背景もあります。

CRMやSFAを導入する際の注意点

CRMやSFAを検討している企業の営業担当者に注意してもらいたいのは、いずれも営業や顧客とのやりとりに関わる部署の社員が使わなければ何の意味もないツールであるということです。営業活動や顧客とのやりとりは、営業担当者の業務時間の中の大半を占めます。つまり、CRMやSFAは極めてシンプルかつ営業担当者の負担にならないシステムであることが理想なのです。

システム導入の失敗例として、詳細かつ複雑な記入ルールに営業担当者がなじめず、データ入力を怠ってシステムが用をなさないというケースがあります。また、営業活動に付随するDM送信や会員管理などのシステムを別々に導入してしまうと、一元管理ができず、最終的には顧客満足度の低下につながることもあります。営業の生産性を向上させるためのシステム導入であったにも関わらず、本末転倒な状態になってしまう危険性もあるのです。

CRMシステム「Cloud戦略箱」導入のメリット

こうした煩雑なシステム導入や営業担当者の業務負担を鑑みた際に推薦したいサービスが、「Cloud戦略箱」です。Cloud戦略箱は、顧客管理から商談管理、顧客とのコミュニケーション内容の共有からスケジュールまで、全てを一元管理できるシステムです。営業担当者から経営者まで、各担当者が必要な情報を確認し、自身の業務に役立てることができます。

CRMとSFAの志す内外それぞれの情報を全社員が確認することのできるベースとなりうるCloud戦略箱は、営業戦略の方針を定め、商談成立の確率をより向上させるためにも役立ちます。データを共有するだけでなく、データの分析に役立つグラフなどの作成も可能なため、営業担当者同士のコミュニケーションもスムーズになるでしょう。この機会に、Cloud戦略箱の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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