カテゴリ:

「問い合わせ対応」は、企業にとって避けられないタスクです。企業によっては顧客だけではなく、社内の人間からの問い合わせ対応部署を設けなければならない場合もあります。問い合わせ業務をいかに効率化させるかは、企業にとって重要な課題と言えるでしょう。

この慢性的な課題に対して、何か効果的なソリューションをお探しの経営層やシステム部門の方に知っていただきたいのが、AIを活用した問い合わせ対応システム「チャットボット」です。こちらでは、チャットボットに関して行ったいくつかのアンケートの結果から、チャットボットの有用性を深掘りしていきます。

「コールセンター」や「社内ヘルプデスク」などの業務でチャットボットの期待が高まっている!

チャットボットは具体的にどんな業務でその効果が期待されているのでしょうか。「チャットボットはどのような業務で活用できそうですか?」というアンケートの結果と、それぞれの回答に寄せられたコメントをいくつかご紹介します。

24時間365日対応可能はコスト削減になりそう!1位「コールセンター」
  • コールセンターへの問い合わせはごく簡単な内容も多いため、代わりにチャットボットを利用していただくことで問い合わせ件数が減ることを期待できると考えるため。(女性・北海道・31歳)

  • コールセンターの種種の質問、要望、クレームに対応する人材のコストを考えると、チャットボットで対応できれば最大のコストカットに繋がる。(男性・愛媛県・58歳)

  • お客様からの問い合わせなどにお待たせさせないですみそうだから。(女性・兵庫県・23歳)

1位となったのは「コールセンター」。寄せられる問合せの多くは基本的な内容であることから、現状のチャットボットでも十分対応できるのでは、というコメントが目立っています。単純な対応をチャットボットに任せることによって、コストカットの効果も期待されているようです。

的確な答えを迅速に出してくれそう!2位「社内ヘルプデスク」
  • あくまでマニュアルレベルではあると思いますが、分からない部分が出てきたときに、質問してすぐに返答ができるようになることで便利になると思います(男性・埼玉県・27歳)

  • 社内のパソコンのトラブルなど、わざわざサポート担当者の席まで行って説明しなくても、チャットで十分だと思うので(男性・奈良県・41歳)

  • パソコン操作が得意でないひとでも、効率よく作業ができそう。(男性・長野県・47歳)

2位となったのは「社内ヘルプデスク」です。従来サポート担当にわざわざ問合せていた内容をチャットボットが担当することで、業務効率化につながる、という期待が寄せられています。リテラシーを問わず利用できる点を魅力と感じている方も多いようです。

お客様への的確なアドバイスやアフターフォローができそう!3位「購入のアシスト」
  • 例えばオンラインショッピングを例にとした場合、従来の検索の繰返しによる方法より、チャット形式のボットを利用した方が求める検索結果をえるまでに掛かる時間の圧縮が期待できる。購入のアシスト方法として普及する可能性がある。(女性・岐阜県・50歳)

  • どんな時間帯でも回答がすぐできるので、時差・国境のないネットショッピング等にとても適していると思う。(男性・滋賀県・47歳)

  • 購入者のアフターフォローとして有効に活用できそう(男性・京都府・33歳)

3位は「購入のアシスト」。スピーディーな検索結果の取得、多言語対応などが可能になるなど、ECサイトにおける貢献度が大きいと見られています。購入者のアフターフォローなど、高度なコミュニケーション能力が必要となる業務での活躍も期待されているようです。

お客様と良いコミュニケーションをしてくれそう!4位「接客」
  • お客との会話のやり取りに有益な効果をもたらしてくれそうです。何度かやり取りした経験があるので、そう感じました。(男性・群馬県・39歳)

  • チャット機能を備えているので接客に必要なコミュニケーションさえ再現できれば面白いアイディアです(男性・大阪府・47歳)

  • チャットボットはお客さまとの対応でいろいろな話題を提供できそう。(男性・東京都・45歳)

チャットボットにコミュニケーション能力を期待する声も少なくありません。4位となった回答は「接客」です。今はまだ発展段階ですが、近い将来、Web上で接客を行うチャットボットが実現されるかもしれません。

迅速な連絡や情報共有ができそう!5位「営業」
  • 情報の共有なども考慮すれば、一番は営業ではないかと思われます。(女性・大阪府・46歳)

  • 営業でも役に立ちそうです。迅速な連絡が取れそう。(男性・群馬県・29歳)

  • 営業人員のコスト削減につながると考えます。(女性・徳島県・45歳)

5位となった回答は「営業」です。情報の共有能力、迅速な反応など、営業に必要な能力は兼ね備えている、という意見が寄せられています。

チャットボットのメリットや魅力は?「レスポンスの早さ」や「利用時の気楽さ」が選ばれるポイントに!

チャットボットのどのような点が期待されているのか調べるために、「チャットボットのメリットや魅力はどんな点だと思いますか?」というアンケートも実施しています。結果は以下のとおりです。

1位となった「返信が早くて用事が早く済む」という回答には、以下のようなコメントが添えられています。

  • 例えばコールセンターの代用とすると、電話での問い合わせでは回線が混雑するとお客様をお待たせしてしまうが、チャットボットでは同時に多数のお客様へスピーディーに返答できる点が良いと思う。(女性・北海道・31歳)

  • 同じ質問に手間を取られないのでアシスタントの仕事が減るし、営業も値段が分からなくて折り返されるなど、お客様をあまり待たせる事が少なくなるのではないでしょうか。(女性・静岡県・64歳)

  • いちいち社内マニュアルを参照するまでもなくボットが応対してくれるので作業効率が上がります。(男性・福岡県・29歳)

このようにスピーディーなレスポンスはさまざまな現場で求められており、チャットボットはそのソリューションとして期待されているようです。ランキングにおいて注目すべき他のポイントが、3位の「簡単で気軽に使える」という回答ではないでしょうか。ITテクノロジーということで高いリテラシーが要求されるように思われがちなチャットボットですが、シンプルで簡単に扱える点も評価されています。

チャットボットが活躍する業界と強みの特徴は?ランキング結果を順位ごとに分析!

最後にご紹介するのは、「チャットボットが活躍する業界はどんな業界だと思いますか?」というアンケートの結果です。チャットボットの特徴と、業界のニーズのマッチングが反映された結果となっています。


1位「顧客からの問い合わせが多い業界」では"正確性"が強みに!
  • 問い合わせが多いと正確な回答というものをなかなか顧客に提供しにくくなります。その点においてこれは有効的だと考えます。(女性・神奈川県・28歳)

  • 問い合わせに対して、マニュアルにそって正確に案内する事が出来るから。(女性・福岡県・44歳)

  • ほぼ一定の内容を繰り返し処理していくので機械的に行えるのは相性が良い。(女性・富山県・57歳)

1位は「顧客からの問合せが多い業界」。人間による案内で起こりがちなヒューマンエラーによる間違いが、チャットボットの"正確性"で解消されるであろうという声が多くよせられています。

2「素早いレスポンスが顧客満足度になる業界」では"対応の早さ"が強みに!
  • 情報社会と呼ばれて久しい現代では、とにかくさまざまな場面でスピードが要求されています。チャットボットならば利用者が求めていることをスピーディーに提供できるメリットがあるので、大きな顧客満足度につながります。(女性・香川県・39歳)

  • スピードと幅広い対応能力によって、顧客満足が得られることにより、顧客とのすれ違いがなくなり信頼を得ることができる。(男性・愛媛県・58歳)

  • コールセンターなど、質問して即座に返答することが顧客満足度に直結するような職種や業界では、大いに活躍すると思います(男性・埼玉県・27歳)

2位は「素早いレスポンスが顧客満足度になる業界」でした。人間の案内では不必要に対応が長引いてしまうケースが往々にしてあります。チャットボットはその問題のソリューションとして顧客満足度を向上させる存在となると考えられています。

3位「顧客との繋がりが大切な業界」では"顧客対応力"が強みに!
  • 顧客サービスがメインの業種なので、顧客様との対応に役立つと思うので、そうした業種なら大きな力になるでしょう。(女性・京都府・68歳)

  • お客様とのやり取りを頻繁にする必要がある業界で有効だと思います(女性・奈良県・34歳)

  • 顧客との繋がりを第一と考えている会社にとっては、欠かせない機能だと思います。(男性・群馬県・39歳)

迅速な対応力、正確性などが総合的に評価され、「顧客との繋がりが大切な業界」が3位に輝きました。BtoCだけではなくBtoB企業も、チャットボットの導入によって"顧客対応力"を強化できるかもしれません。

4位「商品を販売している業界」では"商品把握"が強みに!
  • 在庫があるか確認しなければならない小売店などに便利だと思います。(女性・三重県・36歳)

  • 益々、EC市場が拡大していく局面で顧客のニーズに合った受け答えができるようにすれば、活躍できると思います。(男性・神奈川県・47歳)

  • 商品への問い合わせが多いショップなどには必須。(男性・東京都・30歳)

もちろん、データの処理はAIの専売特許。小売に代表されるような4位の「商品を販売している業界」では、主に商品把握の業務においてチャットボットの活躍に期待が集まっています。

***

チャットボットは各産業でさまざまな効果が期待できるテクノロジーです。問合せ業務をはじめとして、企業が抱えている慢性的な課題へのソリューションとなり得るかもしれません。「俺のクラウド」では、さまざまな業務でオールマイティに活躍できるチャットボットシステム「CloudAIチャットボット」をリリースしました。トライアルでの運用も可能となっておりますので、ご興味を持っていいただいた事業者の方は、ぜひ一度お問い合わせください。

<関連記事>
●もう始まっている?AI(人口知能)活用時代における職場での活用方法とは?
●企業におけるAI活用、どのように進めれば効果的!?

IBM Watson日本語版を活用したCloudAI チャットボットで、お問い合わせは全ておまかせ。

IBM Watson日本語版を活用した、人の自然な話し言葉を認識してお問合せに回答するAIチャットボットシステム『CloudAI チャットボット』がリリースしました!お問合わせや情報を探す時間にかけていた時間を劇的に効率化するソリューションです。


こちらの記事も人気です

    この課題を解決するソリューション