CloudAI チャットボットを使った回答システムを構築 さまざまな業務への展開に期待

チャットボットによる問合せ対応の効率化で利用者の満足度を向上

  • スマホやパソコンからの問合せに24時間365日いつでも対応可能に!
  • 図書館の蔵書検索システムにチャットボットを導入し、業務効率を大きく向上!
  • 入力が苦手な人も会話で問合せ可能なロボットを採用。誰でも使える検索システムに!

株式会社ブレーンスタッフコンサルタンツ様

発足:1988年8月
本社:大阪府大阪市

事業内容:
教育機関のアプリケーション開発、ネットワークシステム構築など

URL:http://www.bsc.to/

目次

1. 滋慶学園グループのICTの構築・運用・管理をサポート
2. 人工知能「AI」にいち早く取り組む
3. Pepperをつかった蔵書管理システムを開発
4. 横展開も容易なAI

滋慶学園グループのICTの構築・運営・管理をサポートしているブレーンスタッフコンサルタンツ。同社は、最新技術をいち早く取り入れ、それを自社の強みとしている。現在、同社が着目している技術が人工知能すなわち「AI」だ。JBグループが提供している「CloudAI チャットボット」を使い、基幹システムの問い合わせ応対システム「ゆらゆら」や、感情認識パーソナルロボット「Pepper」を使った蔵書検索システムを開発している。CloudAI チャットボットについて、代表取締役の浅沼良則氏にお話を伺った。

(以下敬称略)

滋慶学園グループのICTの構築・運用・管理をサポート

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「株式会社ブレーンスタッフコンサルタンツ
代表取締役
浅沼 良則氏

「滋慶学園」グループは、大阪府大阪市に本部を置き、専門学校、高等専修学校、大学院大学など全国に70校の教育機関を展開・運営するカレッジグループ。医療、福祉、スポーツ、アート、クリエイティブ、動物、環境、エコ、音楽、美容、調理、バイオなどの幅広い専門教育を全国展開し、500職種にものぼる人材を育成している。

同グループのICTの構築・運用・管理をサポートしているソフトウェア会社が、ブレーンスタッフコンサルタンツ(以下、BSC)だ。

BSCは、1988年に創業して以来、教育分野を中心に事業を展開。基幹システムや業務アプリケーションの開発、Webサイトの構築・運用、それらを支えるインフラの構築・運用を主な業務とし、滋慶学園グループで使っている基幹システムのほか、入試や就職、成績関連のアプリケーションなどを開発している。

代表取締役の浅沼良則氏は、「滋慶学園グループには幅広いジャンルの学校があり、それぞれに要求が異なるため、パッケージソフトウェアのカスタマイズでは対応が難しい。こういった事情から、システムはフルスクラッチで1から開発するケースが多いのが現状です」と話す。

BSCでは、滋慶学園グループのニーズに応えるため、最新技術を取り入れながら技術力を高めてきた。その取り組みは高く評価され、BSCが展開している多くのサービスが滋慶学園グループで採用されている。最近では教育システム(eラーニング)の引き合いが多く、滋慶学園グループには、PC関連の授業なども行うためインストラクターを派遣しているという。

 「以前の滋慶学園グループは、各校が独自で基幹システムを構築・運用していましたが、分散システムでは管理・運用効率が悪い。そこで、それらのシステムをIBMのAS/400に統合することにしました」。このプロジェクト以降、25年に亘って継続的にJBCCと連携し改善を図っている。「当時から、JBCCは当社の要望を汲みユーザー目線でご提案いただけている。とても重要なパートナーです」と、浅沼氏は話す。

人工知能「AI」にいち早く取り組む

JBCCの提案の中には、最新技術を用いたものも少なくない。「最新技術にいち早く取り組むことは当社の強みになりますので、JBCCからの提案は、非常にありがたいです」と浅沼氏はJBCCを評価する。最近BSCが注目しているのが、人工知能すなわち「AI」だ。人間の脳の神経細胞回路に近い仕組みをコンピューター上で再現するニューラルネットワークと、ディープラーニング(深層学習)により大きな飛躍を遂げている技術だ。

AIは、膨大な情報を使って学習し、その結果から推論・判断を行う。その精度は非常に高く、スマートフォンの画像検索や音声認識、自動運転など、さまざまな分野で使われ始めている。

「〝AIが人の仕事を奪う〞、〝AIを導入し、数千人分の仕事を自動化する〞というような報道もあり、〝AIは何でもできる〞と思われがちですが、現時点ではまだ発展段階です。だからこそ、今がAIのノウハウを吸収する絶好のタイミングなのだと思っています」と浅沼氏は語る。

そこでBSCは、JBCCが提供している「CloudAI チャットボット」の導入を決めた。

CloudAI チャットボットは、2011年に米国の人気クイズ番組で歴代チャンピオンに勝利したことで知られるAI「IBM Watson」(Watson) の日本語版を使った問い合わせ回答システム。質問例文と回答の集まりであるFAQセットをWatsonに学習させることで、質問文の意図を理解し、最適な回答を返すソリューションだ。

BSCでは、CloudAI チャットボットを使い、基幹システムの問い合わせ応対システム「ゆらゆら」を開発した。元となるFAQセットには、これまで蓄積してきた情報を使用している。

「基幹システムでは、〝卒業判定に必要な書類はどこ?〞、〝学費処理ってどう処理すればいいの?〞というような定型の問い合わせが多く、これは、AIにより自動化できる領域だと思い、この領域からAIにチャレンジすることにしました。開発前は回答が揺れることも想定し、システム名を 〝ゆらゆら〞としましたが、実際に開発をしてみると回答が予想以上の品質で驚いています(笑)」

「ゆらゆら」は今も学習を続けており、回答できなかった質問に対しては、BSCのスタッフが新しい情報を追加している。この作業を繰り返すことで、回答の精度が向上し続けている。

「ゆらゆらは、使えば使うほど精度があがります。よって、多くの人に使ってもらうため、手軽に利用できるWebインターフェースを採用しました。これならスマートフォンやパソコンなどから24時間365日、いつでも利用できるとユーザーからも好評です」

Pepperをつかった蔵書管理システムを開発

さらにBSCでは、図書館の蔵書検索システムもCloudAI チャットボットを使って開発しているという。

滋慶学園グループ内には、20万冊を超える蔵書が保存されている。どの本がどこにあるのか検索できるシステムがあれば、図書館業務の効率を大きく向上できると考えた。とはいえ、蔵書の検索は容易ではない。

「本を探す場合、書名をキーワードにすることが多いのですが、この方法ですと書名が分からなければ検索することができません。また、本の探し方は人によって、ジャンルから調べるユーザーもいれば、写真などのコンテンツを確認しながら探すケースもあります。このような様々なニーズに応えるには、書名のみの検索では不十分なのです。そこで、AIを使おうと考えました」と、浅沼氏。

この蔵書システムは現在開発中だが、ジャンルやキーワードなどを複数設定することで、関連する書籍を絞り込むようにした。もし該当する本が滋慶学園グループになければ、国会図書館のデータベースにアクセスしたり、オンラインショップの書籍販売ページを表示したりすることで、必要な情報をユーザーに届けられるようにしている。

蔵書検索システムの中で特にユニークなのが、入力インターフェースだ。

「ソフトバンクが販売している感情認識パーソナルロボット「Pepper」を採用し、人との自然な会話や、タブレットによる入力で蔵書を検索できるようにしました」

Pepperを使えば、ロボットに話しかけるだけで蔵書を検索できる。キーボードやタブレットが苦手という人でも、会話での検索なら可能だ。このように、インターフェースを工夫することで、誰もが使える検索システムが構築できる。

「AIは非常に便利ですが、限界も見えてきました。人のように〝勘〞を働かせて対応できない。人の業務がゼロになることはありませんが、その〝前さばき〞として活用するのであれば有効です。当社には、AIがどういった用途に向くのかというノウハウが蓄積されていますので、その点、非常に高い導入効果だと考えています」

横展開も容易なAI

BSCでは、AIを基幹業務や図書館の蔵書検索以外での適応範囲も探っている。

「たとえば、滋慶学園グループのホームページに組み込めば、入学希望の学生たちから24時間質問を受け付けることができます。それによって、入試日程やオープンキャンパスなど、必要な情報をいつでも提供できるようになる。有人の回答では、24時間受付を実現するのは難しいですがAIであれば、実現可能です。デザイン系の学生向けであればInstagramなどのSNSを使うなど、インターフェースを変えるだけで、さまざまなユーザーに対して最適なサービスを提供することも可能になります」

滋慶学園グループに入学を希望する若い世代はデジタルネイティブで、チャットやSNSなどといったツールを使いこなしている。そういった世代に対してもAIは有効なツールになりそうだ。

AIはあらゆる業務で適用できるわけではない。どのような業務であればAIを導入する意味があるのか。BSCは時代の最先端の技術にいち早く取り組み技術力を高め、ノウハウを蓄積し、その取り組みは、さまざまな業界からも注目を集めている。

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